Viele Unternehmen haben die Einstellung, dass die Kundenbetreuung eine Angelegenheit des Departements für Kundenservice ist, und vergessen dabei, dass die Kundenzufriedenheit als Indikator für die Zukunft des Unternehmens gilt: Es sind die Indikatoren für die Kundenzufriedenheit und nicht die aktuellen Finanzergebnisse, die zeigen können, wie es Ihrem Unternehmen in Zukunft ergehen wird.
Auf dem höchst wettbewerbsintensiven Markt von heute hat der Kunde mehr Auswahl als je zuvor und weiß viel besser, was er oder sein Unternehmen braucht. Die Kundenerfahrung wird durch breites Spektrum der Variablen bestimmt. Lange Wartezeiten, eingeschränkte Kommunikationskanäle und technische Hindernisse führen zu Unzufriedenheit der Kunden und in einer langfristigen Perspektive auch zu deren Verlust.
Langfristige, nachhaltige Kundenbeziehungen, die die Grundlage für ein erfolgreiches Unternehmen bilden, werden durch die Kundenzentrierung (customer centricity) bzw. die Positionierung des Unternehmens unterstützt, bei der alle Entscheidungen, gewählte Strategien und täglichen Abläufe eines Unternehmens auf den Kunden ausgerichtet sind.
Kundenzufriedenheit muss zum universellen Indikator für die Unternehmensleistung werden
Fast jedes Unternehmen behauptet, dass es sich für die Kundenerfahrung einsetzt und dass der Kunde im Mittelpunkt des Gesamtbildes steht, aber wenn man sich die Prozesse der Organisationen genauer ansieht, wird deutlich, dass sie sich zur Erreichung ihrer Ziele mehr auf die Leistung einzelner Departements- und Unternehmensfunktionen konzentrieren, während der Kunde im Hintergrund bleibt. Nicht selten verfolgen Abteilungen ihre Ziele auf der Grundlage von Indikatoren, die nichts mit der Kundenerfahrung zu tun haben können.
Eine vor einigen Jahren durchgeführte Studie hat gezeigt, dass nur einer von 26 unzufriedenen Kunden ein Feedback über nicht erfüllte Erwartungen gibt und 91 % der unzufriedenen Kunden auf die Dienstleistungen des Unternehmens einfach verzichten, ohne ihre Erfahrungen mitzuteilen. Natürlich sind Unternehmen, in denen die Kundenzufriedenheit nicht nur Indikator für die Leistung der Kundendienstabteilung ist, viel besser in der Lage, Probleme proaktiv anzugehen, die sonst unbemerkt bleiben würden.
Betrachten wir das einmal aus dem Blickwinkel des Kunden. In den Augen des Kunden ist das gesamte Unternehmen, von den internen Prozessen bis zur externen Positionierung, ein einheitliches Team. Selbst wenn die vorherrschende Meinung ist, dass das Departement A nichts mit dem Departement B zu tun hat, ist ein Kunde, der von einem Aspekt einer Dienstleistung enttäuscht ist, wahrscheinlich geneigt, seine Meinung deutlich zu ändern, nicht nur in Bezug auf die Dienstleistung, sondern auch in Bezug auf den Anbieter der Dienstleistung.
Nachhaltige Beziehungen und Zusammenarbeit innerhalb der Organisation sind die Grundlage dafür, dass die Mitarbeiter, unabhängig von dem Departement, motiviert sind, für eine hochwertige Kundenerfahrung einzusetzen. Dazu werden insbesondere in größeren Organisationen gemeinsame Kanäle und Programme genutzt, die den Dialog zwischen Fachleuten aus verschiedenen Bereichen ermöglichen. So hat beispielsweise der amerikanische Gigant HubSpot ein Programm Voice of the Customer eingeführt, bei dem das Team der Verkaufsabteilung regelmäßig Kundenfeedback mit der gesamten Organisation teilt.
Das Verhalten der Mitarbeiter steht in direktem Zusammenhang mit den Kriterien, nach denen wir sie bewerten, daher muss die Kundenzufriedenheit ein universeller Indikator für die Leistung des Unternehmens werden. Nur so kann das Engagement der Mitarbeiter bei der Schaffung einer besseren Kundenerfahrung maximiert werden.
Es ist nicht nur die Kundenbetreuung, der die beste Erfahrung gewährleistet
Einer der Indikatoren zur Messung der Stärken und Schwächen der erbrachten Dienstleistungen ist der Impact Score. Er hilft dabei, die Hauptbereiche zu ermitteln, die von den Kunden in ihren Bewertungen am häufigsten genannt werden, und zu definieren, was den größten Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit hat. Durch die Fokussierung auf Bereiche mit den höchsten Impact Scores können Unternehmen effektiv Bereiche mit Verbesserungspotenzial ermitteln und gleichzeitig beurteilen, welche Departements dazu angehalten werden sollten, sich stärker auf die Kundenerfahrung zu konzentrieren. Es ist wichtig, dass die gesammelten Daten durch direktes Kundenfeedback weitergegeben werden.
Durch halbjährliche Umfragen zur Kundenzufriedenheit betrachten wir bei Edenred Finance, einem Mitglied der Edenred Group, alle Bereiche, in denen die Kundenerfahrung geschaffen wird. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage hat ergeben, dass die größte Kundenzufriedenheit durch die reibungslose und einfache Umsetzung der täglichen Prozesse und Abläufe sowie durch den erfolgreichen Beginn der Zusammenarbeit gewährleistet wird. Zu diesen Indikatoren kommen auch die Unternehmenskommunikation und die Kundenbetreuung hinzu.
Es ist leicht zu erkennen, dass die Möglichkeit, alltägliche Vorgänge einfach und klar selbst zu erledigen, für den Kunden ebenso wichtig ist wie die direkte Kundenbetreuung und die Kommunikation mit den Vertretern des Unternehmens. Die Fähigkeit, sich in den Systemen zurechtzufinden und mit alltäglichen Problemen umzugehen, kann einen erheblichen Einfluss auf die Gesamtwahrnehmung der Dienstleistung durch den Kunden haben, selbst wenn dieser noch nie mit einem Kundendienstmitarbeiter gesprochen hat. Man kann sagen, dass die besten Erfahrungen von Kunden gemacht werden, die noch nicht einmal die Hilfe von Kundendienstfachleuten benötigt haben.
Was ist in Zukunft zu erwarten?
Die Erwartung der Kunden an eine einfache, nahtlose und personalisierte Betreuung ist selbstverständlich geworden. Zwar Meinungen vorkommen, dass Investitionen in neue Plattformen und digitale Tools der Schlüssel zu einer tadellosen Kundenerfahrung sind, doch das Geheimnis des Erfolgs liegt oft in viel einfacheren Dingen.
Ein erfolgreiches kundenorientiertes Modell beginnt damit, dass man seine Kunden kennt. Kundenbefragungen und Feedback-Formulare sind großartige Instrumente, aber die wirklichen Erkenntnisse entstehen erst im Prozess des Aufbaus einer langfristigen Beziehung. Wenn jedes Departement ihre Rolle auf diesem Weg versteht, kann es dazu beitragen, die Hygiene der Kundenerfahrung zu gewährleisten und nachhaltige Beziehungen zu pflegen.
Der Ansatz des Unternehmens zur nachhaltigen Entwicklung, die klare Positionierung des Arbeitgebers, sein Ruf sind Elemente, die bei den Kunden im Laufe der Zeit immer mehr an Gewicht gewinnen und zwangsläufig von den Prozessen im gesamten Unternehmen abhängen. Daher ist voraussehbar, dass die Verbesserung der Kundenerfahrung in Zukunft wahrscheinlich noch komplexer sein wird und die Koordinierung der Maßnahmen und Bemühungen aller Abteilungen erfordern wird.