Sok vállalat osztja azt a hagyományos megközelítést, hogy az ügyfélszolgálat az ügyfélszolgálati részleg dolga, és elfelejtik, hogy az ügyfelek elégedettségét a jövőbeli üzleti előrejelzések mutatójának tekintik. Nem a jelenlegi pénzügyi eredmények, hanem az ügyfél-elégedettségi mutatók árulhatják el, mennyire lesz sikeres a vállalkozás a jövőben.
A modern és rendkívül versenyképes piacon az ügyfeleknek minden eddiginél több választási lehetőségük van, és sokkal jobban ismerik saját vagy üzleti igényeiket. Az ügyfélélményt számos összetevő határozza meg. A hosszú várakozási idő, a korlátozott kommunikációs csatornák és a technikai akadályok hosszú távon az ügyfelek elégedetlenségéhez és az ő veszteségükhöz vezetnek.
Az ügyfelekkel való hosszú távú, fenntartható kapcsolatok, amelyek egy sikeres vállalkozás alapjává válnak, segítik a vállalatokat abban, hogy ügyfélközpontúságot vagy üzleti pozicionálást hozzanak létre, ahol a vállalat minden döntése, a stratégiák kiválasztása és a napi működés az ügyfélre összpontosít.
Az ügyfél-elégedettségnek a vállalat teljesítményének általános mutatójává kell válnia
Szinte minden vállalkozás azt állítja, hogy célja az ügyfélélmény megteremtése, és hogy a teljes kép középpontjában az ügyfél áll. Ha azonban mélyebben belenézünk a szervezetek folyamataiba, világosan láthatjuk, hogy céljaik elérése érdekében inkább az egyes részlegek, vállalati funkciók eredményeire koncentrálnak, miközben az ügyfél háttérbe szorul. Gyakran előfordul, hogy a részlegek olyan mutatókon keresztül érik el céljaikat, amelyeknek semmi közük az ügyfélélményhez.
Egy néhány évvel ezelőtti felmérés kimutatta, hogy 26 elégedetlen ügyfélből csak 1 ad visszajelzést a nem teljesített elvárásairól, és az elégedetlen ügyfelek 91%-a, akik nem osztották meg tapasztalataikat, egyszerűen nem veszik igénybe a vállalat szolgáltatásait. Természetesen azok a vállalatok, ahol az ügyfélelégedettség nem csak egy ügyfélszolgálati részleg teljesítménymutatója, sokkal jobban felkészültek arra, hogy aktívan oldják meg azokat a problémákat, amelyek egyébként észrevétlenül maradnának.
Nézzük meg az ügyfél szemszögéből. Az ügyfél szemében az egész vállalat, a belső folyamatoktól kezdve a külső pozícionálásig, egy csapat. Még ha úgy is gondoljuk, hogy az ’A’ részlegnek nincs kölcsönhatása a ’B’ részleggel, egy ügyfél, aki csalódott a szolgáltatás egy aspektusában, valószínűleg jelentősen megváltoztatja a véleményét nemcsak a szolgáltatásról, hanem a szolgáltatóról is.
A fenntartható vállalati kapcsolatok és a belső együttműködés az alapja annak, hogy a munkatársak – osztályoktól függetlenül – motiváltak legyenek a magas színvonalú ügyfélélményre való törekvésben. Ez, különösen a nagyobb szervezetekben közös csatornákat és programokat jelent, amelyek lehetővé teszik a különböző területek szakemberei közötti párbeszéd fenntartását. Az amerikai óriás HubSpot például bevezette az “Az Ügyfél hangja” (“Voice of the Customer”) programot, amelynek keretében az értékesítési csapat rendszeresen megosztja az ügyfelek visszajelzéseit az egész szervezettel.
A munkatársak viselkedése közvetlenül függ az értékelési kritériumoktól, ezért az ügyfelek elégedettségének a vállalat teljesítményének általános mutatójává kell válnia. Ez az egyetlen módja annak, hogy az alkalmazottak maximálisan elkötelezzék magukat a jobb ügyfélélmény megteremtése mellett.
A legjobb élményt az ügyfélszolgálaton kívül mással is biztosítjuk
Az egyik mutató, amely lehetővé teszi a nyújtott szolgáltatások erősségeinek és gyengeségeinek mérését, a hatásvizsgálat. Segít azonosítani az ügyfelek által a véleményükben leggyakrabban említett főbb területeket, és meghatározni, hogy mi az általános elégedettség fő mozgatórugója. A nagyobb hatású területekre összpontosítva a vállalatok hatékonyan jelölhetik ki a javulás irányát, miközben eldönthetik, hogy mely részlegek alkalmazottait kell ösztönözni arra, hogy nagyobb figyelmet fordítsanak az ügyfélélményre. Fontos, hogy az összegyűjtött adatokat és a közvetlen fogyasztói visszajelzéseket széles körben megosszák.
Azáltal, hogy félévente ügyfél-elégedettségi felméréseket végzünk az Edenred Finance részlegénél, amely az Edenred Group tagja, megvizsgálunk minden olyan területet, ahol az ügyfélélmény kialakul. A legutóbbi felmérésből kiderült, hogy az ügyfelek legnagyobb elégedettségét a napi folyamatok és műveletek zökkenőmentes és egyszerű végrehajtása, valamint az együttműködés sikeres megkezdése biztosítja. Ezeket a mutatókat a vállalat kommunikációja és ügyfélszolgálata kíséri.
A világos és egyszerű folyamat és a napi műveletek önálló elvégzésének lehetősége nem kevésbé fontos, mint a közvetlen ügyfélkiszolgálás és a vállalat képviselőivel való kommunikáció – ez az ügyféloldalon könnyen érzékelhető. A rendszer kényelmes használatának és a napi ügyek intézésének lehetősége jelentősen befolyásolhatja az ügyfelek általános hozzáállását a szolgáltatáshoz, még akkor is, ha még soha nem kommunikáltak ügyfélszolgálati munkatársakkal. Azt lehet mondani, hogy azok az ügyfelek, akiknek soha nem volt szükségük ügyfélszolgálati segítségre, a legjobb tapasztalatokkal rendelkeznek.
Mik a jövőbeni elvárások?
Az ügyfelek elvárása, hogy egyszerű, teljes körű és személyre szabott szolgáltatást kapjanak, magától értetődővé vált. Vannak olyan vélemények, hogy az új platformokba és digitális eszközökbe történő beruházások a kiváló ügyfélélmény kulcsa, de az esetek többségében a siker titka sokkal egyszerűbb dolgokban rejlik.
A sikeres ügyfélközpontú megközelítés az ügyfelek megismerésével kezdődik. Az ügyfélfelmérések és a visszajelzési űrlapok tökéletes eszközök, az igazi tudás azonban a hosszú távú kapcsolat kiépítésének folyamatában rejlik. Azáltal, hogy megértik szerepüket ezen az úton, minden egyes részleg biztosítani fogja az ügyfélélmény higiéniáját és a fenntartható kapcsolatok fenntartását.
A vállalat fenntartható fejlődéshez való hozzáállása, a munkáltató szilárd álláspontja és hírneve azok az összetevők, amelyek idővel egyre nagyobb súlyt kapnak az ügyfél számára, és elkerülhetetlenül függnek a vállalat egészén belül zajló folyamatoktól. Az ügyfélélmény javítása ezért az előrejelzések szerint a jövőben még összetettebbé válik, és az összes részleg intézkedéseinek és erőfeszítéseinek összehangolását igényli.