Multe companii împărtășesc o abordare tradițională conform căreia serviciul pentru clienți este o chestiune a departamentului de servicii pentru clienți și uită că satisfacția clienților este considerată un indicator al proiecțiilor viitoare de afaceri. Indicatorii de satisfacție a clienților, mai degrabă decât rezultatele financiare actuale, pot dezvălui cât de mult succes va avea afacerea dvs. în viitor.
Pe piața modernă și extrem de competitivă, clienții au mai multe opțiuni decât oricând înainte și au o înțelegere mult mai bună a propriilor nevoi sau ale afacerii lor. Experiența clientului este determinată de o gamă largă de componente. Timpul lung de așteptare, canalele de comunicare limitate și barierele tehnice vor duce la nemulțumirea clienților și la pierderea acestora pe termen lung.
Relațiile pe termen lung, sustenabile cu clienții, care devin baza unei afaceri de succes, ajută companiile să creeze centrarea pe client sau poziționarea afacerii în care sunt luate toate deciziile companiei, sunt alese strategiile și operațiunile zilnice ca fiind concentrate pe client.
Satisfacția clienților trebuie să devină un indicator universal al performanței companiei
Aproape fiecare afacere susține că își propune să creeze experiența clienților și că clientul este în centrul întregii imagini. Cu toate acestea, dacă te uiți mai atent în procesele organizațiilor, vei vedea clar că, pentru a-și atinge obiectivele, acestea sunt mai concentrate pe realizările departamentelor individuale, funcțiilor companiei, în timp ce clientul este lăsat deoparte. Destul de des, departamentele își urmăresc obiectivele prin intermediul unor indicatori care nu au nicio legătură cu experiența clienților.
Un studiu realizat în urmă cu câțiva ani a relevat că doar 1 din 26 de clienți nemulțumiți oferă feedback cu privire la așteptările lor nesatisfăcute, iar 91% dintre clienții nemulțumiți care nu și-au împărtășit experiența pur și simplu întrerup folosirea serviciilor companiei. Desigur, companiile în care satisfacția clienților este un indicator de performanță în mai multe departamente decât în singurul departament de servicii pentru clienți sunt mult mai bine pregătite pentru a rezolva în mod activ problemele care altfel ar putea rămâne neobservate.
Să ne uităm la acest aspect din perspectiva clientului. În ochii clientului întreaga companie, începând cu procesele interne și terminând cu poziționarea externă, este o singură echipă. Chiar dacă cineva crede că departamentul A nu are nicio interacțiune cu departamentul B, un client care este dezamăgit de un aspect al serviciului probabil că își va schimba semnificativ opinia nu numai cu privire la serviciu, ci și la furnizorul de servicii.
Relația corporativă durabilă și cooperarea internă reprezintă baza care ajută la asigurarea faptului că angajații, indiferent de departament, vor fi motivați să depună eforturi pentru o experiență de înaltă calitate a clienților. Aceasta implică, în special în organizațiile mai mari, canale și programe comune care să permită menținerea unui dialog între profesioniști din diferite domenii. De exemplu, gigantul american HubSpot a implementat un program “Vocea clientului” (“Voice of the Customer”), în care echipa de vânzări împărtășește în mod regulat feedback-ul clienților cu întreaga organizație.
Comportamentul angajaților depinde direct de criteriile de evaluare ale acestora, prin urmare satisfacția clienților trebuie să devină un indicator universal al performanței companiei. Acesta este singurul mod de a obține angajamentul maxim al personalului în crearea unei experiențe mai bune pentru clienți.
Cea mai bună experiență este asigurată prin alte servicii decât cele pentru clienți
Unul dintre indicatorii care permit măsurarea punctelor forte și slabe ale serviciilor oferite este scorul de impact. Acesta ajută la identificarea principalelor domenii menționate cel mai frecvent de clienți în recenziile lor și la determinarea factorului cheie pentru satisfacția generală. Concentrându-se pe domeniile cu scoruri de impact mai ridicate, companiile pot stabili în mod eficient cursul pentru îmbunătățirea serviciilor, și pot decide, de asemenea, cu privire la angajații departamentelor care ar trebui încurajați să dedice mai multă atenție experienței clienților. Este important ca datele colectate și feedback-ul direct al clienților să fie distribuite pe scară largă.
Efectuând sondaje de satisfacție a clienților la fiecare șase luni la Edenred Finance, membru al Edenred Group, examinăm toate domeniile în care se construiește experiența clienților. Cel mai recent sondaj a relevat că cea mai mare satisfacție a clienților este asigurată de implementarea lină și simplă a proceselor și a operațiunilor zilnice și de începerea cu succes a cooperării. Acești indicatori sunt însoțiți de comunicarea companiei și de serviciul cu clienții.
Un proces clar și simplu și posibilitatea de a efectua în mod independent operațiunile zilnice nu sunt mai puțin importante decât serviciul direct pentru clienți și comunicarea cu reprezentanții companiei – acest lucru poate fi observat cu ușurință din partea clienților. O posibilitate de a utiliza confortabil sistemul și de a face față problemelor de zi cu zi poate afecta semnificativ atitudinea generală a clientului față de serviciu, chiar dacă nu au comunicat niciodată cu personalul serviciului pentru clienți. Se poate spune că clienților care nu au avut niciodată nevoie de asistență prin serviciul pentru clienți li se oferă astfel cea mai bună experiență.
Care sunt așteptările de viitor?
Așteptarea clientului de a primi servicii simple, integrale și personalizate a devenit evidentă. Există păreri că investițiile în noi platforme și instrumente digitale sunt cheia unei experiențe excelente pentru clienți, dar în majoritatea cazurilor secretul succesului constă în lucruri mult mai simple.
O abordare de succes orientată spre client începe de la cunoașterea clienților săi. Sondajele clienților și formularele de feedback sunt un instrument perfect, cu toate acestea, cunoștințele reale vin odată cu procesul de construire a unei relații pe termen lung. Înțelegându-și rolurile în această călătorie, fiecare departament va asigura igiena experienței clienților și menținerea unor relații durabile.
Abordarea companiei față de dezvoltarea durabilă, poziția solidă și reputația angajatorului sunt componentele care câștigă din ce în ce mai multă greutate în timp pentru client și depind inevitabil de procesele care au loc în cadrul companiei în ansamblu. Îmbunătățirea experienței clienților poate fi deci prevăzută a fi și mai complexă pe viitor, necesitând coordonarea acțiunilor și a eforturilor tuturor departamentelor.